Тест на клиентоориентированность сотрудников с ответами

1.Какую задачу вы поставите перед собой в случае общения с клиентом, который несколько раз обращался по поводу одной и той же проблемы?

• A. Скажу ему, что ничего не могу поделать
• B. Буду стараться найти решение проблемы
• C. Просто отвечу на его вопросы

2.Что вы сделаете, если увидите, что клиент теряет терпение?

• A. Буду спокойно продолжать работу
• B. Попытаюсь ускорить процесс
• C. Забью на его проблемы

3.Что вы считаете наиболее важным при взаимодействии с клиентами?

• A. Быстро закончить работу
• B. Удовлетворить нужды клиента
• C. Прийти к компромиссу

4.Как вы обычно реагируете на негативные отзывы клиентов?

• A. Игнорирую
• B. Принимаю критику и стараюсь улучшить работу
• C. Злюсь и доказываю свою правоту

5.Что бы вы сделали, если бы у клиента была срочная проблема, которую вы не могли решить сами?

• A. Скажу ему, что ничего не могу сделать
• B. Передам его проблему другому специалисту или менеджеру
• C. Проигнорирую его проблему

6.Что вы делаете, если клиент предлагает неоправданный запрос или требование?

• A. Откажусь, не обсуждая дальше
• B. Попытаюсь найти альтернативное решение, которое устроит обе стороны
• C. Просто приму его запрос, не задумываясь о последствиях

7.Что вы делаете, когда клиент приходит с проблемой, которую вы ранее не сталкивались?

• A. Скажу ему, что не могу помочь
• B. Поищу информацию или попрошу помощи у коллег, чтобы решить проблему
• C. Просто дам ему стандартный ответ

8.Как вы обычно реагируете, когда клиент просит о скидке или дополнительных бонусах?

• A. Отказываю без обсуждения
• B. Обсуждаю с ним возможные варианты и при необходимости консультируюсь с руководством
• C. Просто дам ему то, что он хочет

9.Если вы знаете, что клиент неправ, вы...

• A. Сразу же скажете ему об этом
• B. Вежливо обсудите с ним проблему, пытаясь объяснить свою точку зрения
• C. Просто примите его мнение, чтобы избежать конфликта

10.Как вы относитесь к работе с трудными клиентами?

• A. Стараюсь избегать таких клиентов
• B. Воспринимаю это как вызов и возможность улучшить свои навыки
• C. Стараюсь как можно скорее закончить работу с ними

11.Если клиент злится на вас, вы...

• A. Злитесь в ответ
• B. Сохраняете спокойствие и стараетесь понять причину его недовольства
• C. Игнорируете его эмоции и продолжаете работу

12.Как вы предложите продукт или услугу клиенту?

• A. Просто расскажу ему об этом
• B. Сначала узнаю о его нуждах и предложу наилучший вариант
• C. Навязываю продукт, несмотря на его интересы

13.Как вы относитесь к работе в команде для удовлетворения потребностей клиента?

• A. Предпочитаю работать самостоятельно
• B. Готов сотрудничать с коллегами для лучшего результата
• C. Считаю, что другие должны делать свою работу

14.Что вы считаете важнее всего в обслуживании клиентов?

• A. Быстро выполнить задачу
• B. Удовлетворить потребности и ожидания клиента
• C. Заработать как можно больше денег

15.Какую роль играет удовлетворенность клиента в вашей работе?

• A. Не важно, главное выполнить работу
• B. Это ключевой фактор успеха моей работы
• C. Важно, но есть и другие факторы

16.Как вы обычно реагируете на жалобы клиентов?

• A. Игнорирую их
• B. Стараюсь разобраться в ситуации и найти решение
• C. Обвиняю клиента

17.Что вы делаете, когда клиент не может определиться с выбором?

• A. Давлю на него, чтобы он скорее сделал выбор
• B. Помогаю ему, задавая вопросы и предлагая варианты
• C. Оставляю его одного с проблемой

18.Как вы относитесь к обучению и развитию в области обслуживания клиентов?

• A. Не вижу в этом необходимости
• B. Считаю это важным элементом профессионального роста
• C. Предпочитаю сосредоточиться на других аспектах работы

19.Что бы вы сделали, если бы клиент предложил вам подарок или бонус за хорошую работу?

• A. Принял бы без колебаний
• B. Проверил бы соответствие такого действия политике компании
• C. Отказался бы, несмотря на свои заслуги

20.Как бы вы общались с клиентом, который говорит на языке, который вы не знаете очень хорошо?

• A. Отказался бы от общения
• B. Попытался бы использовать доступные средства (например, переводчик) для общения
• C. Просто притворился бы, что понимаю его