Показатель Net Promoter Score (или eNPS) для сотрудников — очень ценный показатель вовлеченности и лояльности ваших сотрудников. Исследования показывают, что чем счастливее ваши сотрудники, тем лучше будет работать ваш бизнес.
В этом руководстве мы расскажем все, что вам нужно знать о рейтинге Net Promoter Score для сотрудников, в том числе о его доказанных преимуществах, измерении и использовании нашего калькулятора eNPS. Вы также найдете несколько советов, основанных на фактических данных, о том, как повысить вовлеченность сотрудников, чтобы повысить эффективность вашего бизнеса.
В этом руководстве мы расскажем все, что вам нужно знать о рейтинге Net Promoter Score для сотрудников, в том числе о его доказанных преимуществах, измерении и использовании нашего калькулятора eNPS. Вы также найдете несколько советов, основанных на фактических данных, о том, как повысить вовлеченность сотрудников, чтобы повысить эффективность вашего бизнеса.
Что такое Net Promoter Score (eNPS) для сотрудников?
eNPS — это показатель опыта сотрудников. Его расчетная оценка колеблется от -100 до 100, чтобы определить группу послов в вашей организации и насколько лояльны ваши сотрудники. Net Promoter Score для сотрудников адаптирован из Net Promoter Score (NPS), ключевого показателя, измеряющего лояльность клиентов . Учитывая это, он задает вашим сотрудникам один-единственный вопрос, обычно сформулированный так:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию] в качестве работодателя другим?
Сотруднику предлагается 11-балльная шкала от 0 до 10, где 0 — совсем вряд ли, а 10 — крайне вероятно.
Ответы сотрудников сгруппированы в три категории следующим образом:
- Оценки от 0 до 6 считаются недоброжелателями.
- Рейтинги между 7 и 8 считаются пассивными.
- Рейтинги от 9 до 10 считаются промоутерами.
Промоутеры — чрезвычайно лояльные сотрудники, которые с большей вероятностью будут распространять положительные отзывы о вашей организации.
Пассивы нейтральны; эти сотрудники ни эмоционально вовлечены, ни отчуждены.
Недоброжелатели с большей вероятностью будут распространять негативные слухи о вашей организации и кажутся равнодушными и неудовлетворенными.
Преимущества измерения eNPS
Показатель Net Promoter Score для сотрудников — это мощная, но простая метрика для получения быстрой обратной связи от ваших сотрудников. Измерение Net Promoter Score сотрудников предлагает шесть неоспоримых преимуществ:
Его сила заключается в его простоте . Доказано, что его мощный вопрос позволяет быстро и надежно оценить общую лояльность сотрудников. С каждым развертыванием вы будете быстро измерять и отслеживать, сколько сторонников и недоброжелателей нанимает ваш бизнес с течением времени.
Повышает эффективность бизнеса . Опыт сотрудников связан с производительностью труда, продуктивностью сотрудников и творческим потенциалом. Предприятия, которые предлагают хороший опыт сотрудников, обычно получают большую прибыль, ценность бренда и инновации.
Положительно влияет на лояльность клиентов . Сотрудники, которые являются промоутерами компании, также с большей вероятностью превратят клиентов в промоутеров.
Снижает текучесть кадров . Регулярно измеряя eNPS, ваша организация может понять и предотвратить высокий уровень увольнения сотрудников. Увольнение и удержание сотрудников — две стороны одной медали. Результаты eNPS позволяют оценить проблемы до того, как сотрудники уйдут, и помогут понять, почему сотрудники остаются лояльными.
Повышает опыт сотрудников . Понимание сотрудников очень ценно; ваши данные eNPS дают вам возможность превратить недоброжелателей в сторонников.
Повышает моральный дух сотрудников . Сотрудники хотят быть услышанными и оцененными. Когда вы спрашиваете и отвечаете на голос сотрудника, моральный дух сотрудников повышается.
Учитывая эти существенные преимущества, как мы можем измерить показатель Net Promoter Score для сотрудников?
ENPS основан на той же логике, что и опрос NPS, разница в том, что вы спрашиваете сотрудников, а не клиентов,
Как измерить eNPS
На основе групп промоутеров, пассивных и недоброжелателей eNPS рассчитывается следующим образом:
((Количество сторонников сотрудников – Количество критиков сотрудников ) / Общее количество ответов) x 100
Формула иногда также записывается следующим образом, что дает тот же результат:
Общий % промоутеров сотрудников - Общий % недоброжелателей сотрудников
Мы советуем добавить ввод свободного текста после вопроса eNPS. Какими бы мощными ни были показатели eNPS, эти качественные данные дают ценную информацию, объясняющую причины измеряемой вами лояльности сотрудников. Как мы вскоре подробнее расскажем, отдельные текстовые ответы предоставляют конкретные возможности не только для понимания вашей оценки, но и предлагают ценные возможности для повышения лояльности сотрудников.
Используя приведенную выше формулу, eNPS позволяет вам проводить содержательные сравнения, например, между различными бизнес-функциями и должностями сотрудников, а также между офисами и географическими регионами.
Что такое хороший показатель eNPS?
Напомним, что показатель eNPS может варьироваться от -100 до +100. Мы часто советуем клиентам, что оценка от +10 до 30 — это хорошо, но возможны и более высокие оценки. В соответствии с этим оценка +50 будет считаться отличной, а +80 — лучшей в своем классе.
Однако, как и большинство показателей, показатели eNPS различаются в зависимости от отрасли и типа организации. Поэтому лучше рассматривать ваш показатель eNPS относительно, например, по сравнению с прямыми конкурентами и вашим эталоном. Сравнение с вашей собственной историей / эталоном лучше всего, поскольку каждая компания имеет уникальные характеристики и культуру. Кроме того, вы захотите сравнить с вашим эталоном, чтобы понять, выполняются ли какие-либо изменения или инициативы, которые вы делаете.
Например, если ваш показатель eNPS в первый раз равен +10, последующие показатели будут сравниваться с этим эталоном. Поэтому, если ваш следующий результат будет +20, это будет означать хороший прогресс. Точно так же, если ваш балл остается прежним или снижается, вы знаете, что вам нужно улучшить работу сотрудников.
Когда измерять eNPS
Измерение eNPS — это не разовое мероприятие. Его ценность заключается в отслеживании тенденций сотрудников с течением времени. Но как часто следует измерять eNPS?
Очень важно получить правильный баланс. Слишком частые измерения приводят к усталости от опроса, что может подорвать его важность для сотрудников. Тем не менее, если вы измеряете eNPS нерегулярно или нечасто, вы рискуете упустить важную информацию и возможности для улучшения работы сотрудников.
Кроме того, важно получить хорошую скорость отклика. Чем выше процент ответов ваших сотрудников, тем более репрезентативной и, следовательно, более значимой будет оценка.
Мы советуем продвигать ваш eNPS, чтобы получить приверженность. Рекламные сообщения можно размещать в сообщениях электронной почты отдела кадров, на досках объявлений, в уведомлениях в интранете и во внутренних информационных бюллетенях — чем более узнаваемым и ценным будет ваш eNPS, тем выше скорость отклика.
Каковы ограничения eNPS и как их преодолеть?
Как и в случае с любой основной метрикой, у eNPS есть сильные и слабые стороны. Зная его ограничения, мы лучше подготовлены к их преодолению.
- Слишком много внимания уделяется числу. Поскольку вычисление eNPS дает общий балл, легко потерять представление о том, что стоит за числом, и о реальных причинах, по которым ваш eNPS может расти и падать. Решение? Используйте открытые текстовые вопросы и отвечайте на них, чтобы понять тенденции вовлеченности сотрудников.
- Диапазон оценок недоброжелателей широк. Зная, сколько у вас недоброжелателей, вы сосредотачиваете свое внимание на создании условий для воспитания высоколояльных сотрудников. Однако количество недоброжелателей не показывает разброс недоброжелателей от 0 до 6. Решение? Посмотрите на распространение и частоту недоброжелательных чисел. Если многие сотрудники отвечают от 0 до 3, вы знаете, что вам нужно подняться на более значительную высоту, чем если бы они ответили от 4 до 6.
- Потенциал предвзятости NPS сотрудников. Если организация использует NPS с клиентами, есть большая вероятность, что сотрудники понимают, как интерпретируются масштабированные ответы. Некоторые считают, что это может привести к тому, что сотрудник выберет оценку «критик» или «промоутер», чтобы сделать заявление. Решение? Постоянно говорите сотрудникам, насколько вы цените мнение сотрудников и готовы использовать данные eNPS для поддержания/улучшения качества обслуживания сотрудников.
- eNPS — это единый индикатор . Какой бы ценной ни была eNPS, она остается единственной метрикой. Он не может отразить всю сложность опыта сотрудников. Решение? В Questback мы рекомендуем использовать eNPS в сочетании с более подробными опросами сотрудников, скажем, ежегодно или когда возникает необходимость, например, вы решаете внедрить программу изменения культуры. Другими словами, опыт сотрудников заслуживает богатой информации и действий, которые требуют более одного вопроса.
Как повысить показатель eNPS?
Точно так же, как NPS влияет на ценностное предложение организации, ваш eNPS также формирует ценностное предложение сотрудников. Теперь мы поделимся пятью проверенными подходами к повышению рейтинга чистого промоутера вашего сотрудника, чтобы обеспечить процветающее рабочее место для всех ваших сотрудников.
Увеличьте свой eNPS за счет:
- Обращайтесь к недоброжелателям: никто не любит получать критику. Тем не менее, выслушивание отзывов недоброжелателей и реагирование на них имеют огромное значение для ваших недовольных сотрудников и вашего бизнеса. Вместо того, чтобы рассматривать недоброжелателей как проблему, ваши нелояльные сотрудники — это реальная возможность стать лучше. В конце концов, как мы уже отмечали выше, лояльные, заинтересованные сотрудники оказывают значительное и положительное влияние на вашу прибыль. Таким образом, если ваш показатель eNPS ниже +10, особенно если он отрицательный, вы не можете игнорировать проблемы, которые умаляют и, вероятно, наносят ущерб репутации вашего бренда. Таким образом, для бизнеса имеет смысл быть активным с недоброжелателями, активно выслушивать опасения и, что важно, принимать идеи и реагировать на них, чтобы улучшить работу сотрудников.
- Сосредоточьтесь на промоутерах Лояльность порождает лояльность. Чтобы создать благотворный цикл, важно избегать самоуспокоенности. Промоутеры сотрудников заслуживают внимания так же, как и недоброжелатели, но по другим причинам. Постоянное признание и поддержка способствуют успеху сотрудников. Подкрепляющая обратная связь также посылает сильный сигнал о том, что вы цените своих промоутеров.
- Постоянно отслеживайте свой показатель. Полезная информация возможна только в том случае, если вы постоянно отслеживаете свой eNPS. Рабочее место редко стоит на месте, поскольку внутренние и внешние изменения влияют на то, как сотрудники относятся к своей работе. Пандемия Covid-19 является примером внешнего влияния. Это вызвало сейсмический сдвиг в динамике рабочего места и повлияло на работу сотрудников в лучшую или худшую сторону, например, быстрый переход на удаленную работу. Внутренний климат сотрудников в равной степени определяется различными факторами, от смены генерального директора до переездов. Развертывание eNPS — это ранний сигнал, который может учитывать реакцию на предстоящие или реализованные изменения.
- Обеспечение прозрачности Сбор данных — это только часть решения. Обмен данными также важен. Прозрачность укрепляет доверие и позволяет вести честные разговоры. При открытости сотрудники могут предлагать свои решения поднятых вопросов. Совместный, открытый подход к опыту сотрудников создает большую ответственность и лояльность в долгосрочной перспективе.
- Отмечайте своих сотрудников Независимо от того, являются ли сотрудники сторонниками или недоброжелателями, регулярное выражение признательности и празднование всех усилий будет иметь решающее значение для завоевания лояльности. Празднование может принимать разные формы: от предложения признания и лучшего знакомства сотрудников до развития фактора принадлежности с помощью специальных инициатив. Каждая ваша позитивная инициатива, скорее всего, поднимет стрелку eNPS на более высокий балл.
Хотите быть успешным HR-специалистом или IT-рекрутером? Узнавайте о главных трендах и статистике с нашим блогом в Telegram!