Поскольку это роль по обслуживанию клиентов, крайне важно нанять людей с идеальным сочетанием технических возможностей и навыков межличностного общения, необходимых для качественного выполнения работы. Выбор подходящих людей становится еще более сложной задачей, потому что кандидаты могут иметь широкий спектр технических знаний и относиться к одному из трех уровней:
- Уровень 1 служит первой точкой контакта для звонящих и предлагает базовую техническую поддержку.
- Уровень 2 менее ориентирован на клиента, больше внимания уделяется решению проблем и закрытию заявок.
- Уровень 3 состоит из старшего технического персонала, который занимается сложными вопросами, а также стратегией и отчетностью.
Крайне важно, чтобы вопросы кандидату на собеседовании в службу поддержки касались способностей, необходимых для каждой роли, потому что уровни сильно различаются. В то же время вам также необходимо учитывать такие факторы, как продукты и услуги, которые будут поддерживать ваши новые специалисты, будут ли они отвечать на внутренние запросы или запросы клиентов и как они будут предлагать помощь (по телефону, совместному использованию экрана или обмену мгновенными сообщениями).
Из-за пандемии вы, вероятно, будете проводить собеседование с кандидатами удаленно . Какие вопросы на собеседовании со службой поддержки лучше всего задать? Вот 17 вопросов, которые помогут вам определить хороших кандидатов и помогут избежать расходов, связанных с плохим наймом.
Вопросы для общения
Независимо от уровня, отличное общение - самый важный навык, необходимый для работы в службе поддержки. 1. Расскажи мне о себе.
Отличный способ оценить коммуникативные навыки - задать кандидатам в службу поддержки открытый вопрос и послушать, как они говорят. Обратите внимание на ясность, фокус, используемый язык и прилагают ли соискатели усилия, чтобы убедиться, что вы вовлечены в разговор.
2. Как бы вы описали определение решение проблемы человеку, не обладающему техническими возможностями?
Это может быть одним из наиболее сложных аспектов работы службы поддержки, так как ИТ персонал иногда может испытывать трудности при общении с нетехнической аудиторией. Ищите того, кто преуспеет в переводе технической речи, чтобы темы были легко понятны для всех.
3. Как вы оцениваете свои навыки письма?
Даже сотрудники, которые работают по телефону требуют значительного объема письменного общения, включая обмен мгновенными сообщениями или чаты с клиентами, регистрацию звонков и отправку электронных писем старшим техническим специалистам. Попросите кандидатов привести примеры их способностей к письму, чтобы определить их уровень владения языком.
Вопросы технической подкованности
Хотя требуемый уровень технических знаний будет определяться уровнем должности, в большинстве случаев подходят следующие общие вопросы для собеседования в службу поддержки. 4. Какие технические сайты вы регулярно посещаете?
Ответы здесь могут варьироваться от общих, таких как Stack Overflow, VC, Rusbase, The Verge и связанные с ИТ сообществами Reddit, до технических блогов и каналов социальных сетей. Эта информация может дать представление об уровне вовлеченности кандидатов в мир технологий.
5. Что вы знаете о наших продуктах или услугах?
Естественно, этот вопрос показывает, сделали ли соискатель свою домашнюю работу и насколько они заинтересованы в вашей компании. Однако это также возможность измерить их понимание того, что вы делаете. Например, если вы предлагаете облачную услугу, попросите их рассказать о том, как работает облако.
6. Как бы вы объяснили, как работает ______________?
Здесь вы снова устанавливаете базовый уровень технических знаний соискателей. Просто вставьте компонент, с которым работает ваша компания. Если вы сосредоточитесь на сети, вы можете спросить, как работает TCP / IP. Если роль связана с базами данных, спросите, в чем разница между SQL и NoSQL.
Вопросы по удаленной работе
Многие специалисты службы поддержки работают вне офиса, даже если нет возможности работать в офисе.
7. Предоставляли ли вы ранее удаленную поддержку?
Большая часть службы поддержки осуществляется через приложения для удаленного входа в систему. Если вы хотите найти кандидата, который чувствует себя комфортно в этом направлении, тогда этот вопрос будет уместен.
8. Какие инструменты вы использовали при удаленной поддержке?
Спросите кандидатов, какие системы продажи и инструменты удаленного входа они использовали. Вы также можете спросить, приходилось ли им использовать какие-либо приложения для мониторинга системы или сети и какие прикладные инструменты они предпочитают.
Вопросы по решению проблем
Ваши идеальные кандидаты должны обладать сильными аналитическими навыками и способностью подходить к проблемам методично и систематически, поэтому не забудьте сфокусировать несколько вопросов на собеседовании ит специалистов поддержки на этих областях.
9. Как бы вы решили ______________?
Изучите пять наиболее распространенных запросов, которые поступают в вашу службу, и попробуйте задать один из них кандидатам. Хотя у них может не быть знаний о продукте или процессе для решения этой проблемы, вы сможете получить представление о способности кандидата решать технические проблемы.
10. Вы приходите на смену, а ваш компьютер не включается. Чем вы займетесь?
Это проблема, для которой вообще не требуется никакого технического образования - просто немного критического мышления. Помимо демонстрации пошагового подхода к диагностике проблемы, такого как проверка кабелей или источника питания, интервьюируемый должен прийти к разумному решению, например, перейти к другому столу.
11. Сколько окон в Москве?
Это классическая головоломка для интервью. Хотя ответ не имеет значения, способ обращения к запросу может многое рассказать вам о том, как работает мышление кандидата. Они задают уточняющие вопросы? Разбивают ли они проблему на более мелкие, более решаемые проблемы? Могут ли они объяснить вам свои мысли?
Вопросы по обслуживанию клиентов
Внутренние или внешние клиенты ожидают - и заслуживают - быстрого и вежливого обслуживания. Поэтому вам нужно будет задавать вопросы, чтобы убедиться, что потенциальные сотрудники способны оказать значительную поддержку 12. Расскажите мне о случае, когда вы оказали хорошее обслуживание клиентов (отличный сервис).
У всех свое представление о том, что такое хорошее обслуживание. Некоторые люди ценят эффективность, а других больше интересует дружелюбие и сочувствие. Этот вопрос поможет вам определить кандидатов, подход которых соответствует ценностям вашей организации и ожиданиям ваших клиентов.
13. Как бы вы поступили с рассерженным звонящим?
Разочарованные абоненты - часть любой работы по обслуживанию клиентов. Это особенно верно в отношении службы поддержки, где большинство обращений клиентов связано с неисправностью или отказом системы. Персоналу, особенно работникам уровня 1, необходимо иметь возможность иметь дело с несчастными людьми и разрешать сложные ситуации.
14. Расскажите мне о случае, когда вы сделали больше того, что от вас требовалось.
Ведущие аналитики службы поддержки понимают, как важно делать все возможное, чтобы обеспечить полное решение проблем вызывающих абонентов, чтобы заявки не открывались повторно. Взвесьте ответы кандидатов, чтобы увидеть, делают ли они минимум или предоставляют продуманные и тщательные услуги.
15. Приходилось ли вам когда-нибудь работать с трудным коллегой?
Этот вопрос может быть весьма показательным, поскольку вы узнаете, какие качества кандидат считает трудными.
16. Как вы справляетесь с критикой?
ИТ специалисты работают в условиях высокого давления и постоянно получают отзывы от клиентов, инженеров и других коллег. Ищите респондентов, которые демонстрируют способность извлекать уроки из конструктивной критики и переходить к следующей задаче, а не воспринимают ее лично.
17. Насколько гибки вы в плане расписания?
Многие должности службы поддержки требуют работы по ночам и в выходные дни, поэтому вам нужно убедиться, что лучшие кандидаты могут удовлетворить ваши требования к расписанию. Установите ожидания относительно рабочего времени и прямо спросите кандидатов, могут ли они придерживаться этого графика смены.
Предоставление первоклассных услуг службы поддержки как никогда важно. Но если вы усовершенствуете процесс приема на работу, задав правильные вопросы на собеседовании, вы сможете создать команду, которая сможет решить любую проблему, оставив клиентов довольными.